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El trabajo sanitario: fuente de alegrías y de desgracias - Un vistazo al ‘Burnout’ y sus remedios
El trabajo puede ser una fortuna, pero también una tortura; es una necesidad, también una molestia. El trabajo excedido y en condiciones inapropiadas enferma a quien lo desempeña.
Ya en la séptima década del siglo pasado la psicóloga social Cristina Maslach y el psicólogo norteamericano Herbert Freudenberger encaminaron sus esfuerzos al estudio de los efectos del estrés en el trabajo. El resultado fue la descripción de un síndrome de desgaste profesional que se denominó “burnout”.
“Burnout: The high cost of high achievement” es el título del libro en el que Freudenberger aborda los fenómenos del síndrome, un padecimiento resultante de un trabajo sin compensaciones personales, al que el personal de salud contribuye con una buena proporción de casos.
El cansancio o agotamiento emocional, la despersonalización o deshumanización y la insatisfacción personal son los aspectos fundamentales que lo caracterizan, y que se traducen en síntomas psicosomáticos y enfermedades como la hipertensión arterial, la gastritis, el colon irritable; trastornos mentales y del comportamiento como ansiedad, irritabilidad, conductas cínicas, insensibles, agresivas, alcoholismo y dependencias de diverso origen; y una percepción absolutamente negativa del trabajo, advertido como causa de las frustraciones personales.
Un desencanto absoluto a cuanto de él se espera. Esto, para presentar en una exposición sucinta un síndrome que, aunque padecido por el trabajador, esparce en la organización y en los pacientes sus secuelas. ¿Cómo explicar que a causa del trabajo una persona se desquicie? ¿Cómo entender la paradoja de un profesional de la salud arrinconado por males ‘iatrogénicos’? Basta un vistazo a los factores para entender que este aparente despropósito no es inconcebible.
El universo platónico del estudiante suelen desvanecerse cuando choca con el mundo laboral. A las aflicciones propias de la consecución de empleo y de la aceptación de contratos que distan de lo deseado, se van sumando infinidad de ingredientes que pueden minar su resistencia y destruir sus ideales. ¿De dónde proceden en el caso del trabajador de salud las acechanzas?
De las causas arriba mencionadas, pero también, y en gran medida, del entorno, entendiendo con ello el ambiente laboral y el familiar. Provienen del trabajo excesivo que físicamente agota, y emocionalmente desgasta porque tiene sobre sus hombros el cuidado de la vida humana, que exige más que cualquier otra actividad la obligación de escapar de los errores. De las exigencia de cumplir indicadores que miden más cantidad que calidad, de atender más pacientes en igual o menor tiempo, de llenar papelería innecesaria y asumir tareas secretariales, por ejemplo, a lo que se suma la falta de reconocimientos y la coacción de las sanciones, la sombra del error asistencial, la desconfianza institucional y el exceso de control, los roces laborales con jefes y miembros del equipo de trabajo, y las quejas del paciente que con o sin razón demanda más calidad de la asistencia y culpa a quien lo atiende, sin comprender que muchas veces es otras víctima de las fallas del sistema.
La remuneración suele encabezar la lista de las frustraciones, pero entendida como una relación entre la retribución y el trabajo, toca hacer responsables de sus insatisfacciones a las entidades contratantes como a los empleados. Es cierto que cuando escasea el empleo el trabajador se ve obligado a resignar sus aspiraciones salariales y a firmar contratos sin examinar los pros y los contras de la contratación, pero no siempre éste es el motivo. Muchos trabajadores se someten a empleos distantes en medio de un tráfico caótico y a cargas asistenciales desmedidas a cambio de ingresos lucrativos; con más prudencia, otros sacrifican la ganancia en pos de tranquilidad y bienestar.
Un punto de equilibrio ha de buscarse entre la necesidad y la ambición. Al deslumbramiento de las altas remuneraciones deben anteponerse factores como la estabilidad, la seguridad social y el ambiente laboral. No siempre el trabajador de la salud toma las mejores decisiones. Una remuneración justa es difícil de definir en términos matemáticos, pero no erraré si afirmo que debe ser proporcional a la responsabilidad y debe permitir vivir con dignidad. En pocos lustros las condiciones laborales del trabajador de la salud en Colombia han cambiado en forma significativa.
La carga prestacional, cuyo peso no podemos desconocer, ha llevado a tipos de contratación que rehúyen el vínculo con el trabajador. De los contratos laborales estables y con todo tipo de prestaciones se ha pasado a los contratos de prestación de servicios, que dejan a cargo del contratista la seguridad social que antes se distribuía entre el patrón y el empleado. Y que han llevado a que los trabajadores prescindan de incapacidades médicas y vacaciones para no poner en riesgo la vinculación ni alterar sus ingresos.
Fugaces, pendientes siempre de una renovación incierta, aventurados para garantizar al trabajador el cumplimiento de un crédito de largo plazo, y tan esclavizantes, que impiden el disfrute del descanso periódico necesario, remunerado sí en los contratos laborales que además conceden una prima de vacaciones. Estos contratos de corta duración y enmarcados en una relación utilitaria y distante, debilitan el sentido de pertenencia de los trabajadores a las instituciones. “Escampaderos”, los llaman, en neologismo, ingenioso y gráfico que resalta la brevedad y laxitud del vínculo. Apenas sacan del apuro y fácilmente por otro se reemplazan. Gracias a ellos el trabajador de la salud cual mercenario -al servicio del mejor postor- es un nómada laboral.
Esta cultura deshace la relación afectiva entre la empresa y el trabajador, rompe la solidaridad y los frutos humanos que de ella se derivan. Se forjan así empresas para las que todo empleado es sustituible, y trabajadores para los que toda empresa es permutable. Una cultura en que los valores se desprecian. Que se hagan los ajustes que demande la relación laboral, pero teniendo siempre el buen criterio de preservar la dignidad del trabajador y de poner atención a sus necesidades. Porque los aspectos emocionales de la contratación son tan importantes como los pecuniarios. La carga asistencial es otro de los males.
Los servicios de urgencias son el mismo infierno, me decía un colega. Descripción más contundente es imposible. Y es que son ellos los que ponen a prueba a instituciones como a trabajadores, al punto de convertirse en el más sensible indicador de la asistencia que las instituciones brindan. Pero como aquel colega, todos los trabajadores suelen tener en el servicio en que se desempeñan su suplicio. No pocas veces sienten que el trabajo se sale de sus manos. En la consulta, cada vez más, la actividad secretarial se va tomando el tiempo tan exiguo, aquel que un día la ley dejó al arbitrio de los médicos (“El médico dedicará a su paciente el tiempo necesario”, reza la ley 23 de 1981 del Congreso de Colombia) y que sin haber sido derogada hoy determinan las empresas a su antojo.
Se debe procurar que el profesional de la salud realice las actividades propias de su profesión, que tenga tiempo para mirar a la cara a sus pacientes, que no se le vayan los minutos en diligenciar formatos y en llenar planillas.
Que primen las actividades asistenciales sobre las administrativas. Que se entienda que cada nueva hoja que se llena es un signo o un síntoma más que se pasará por alto. Que se comprenda que la oportunidad de cita no se resuelve apresurando al médico y disminuyendo el tiempo de consulta. Es un engaño mejorar de tal manera indicadores. En salud la calidad más que la cantidad es la importante. La demanda excesiva se resuelve contratando personal, y contando con recursos suficientes y oportunos. Esa es la manera de eliminar los factores de riesgo asistencial y de favorecer la buena práctica. De paso se aminoran las tensiones medico legales.
Las largas y repetidas jornadas de trabajo son fuente también del error asistencial, con mayor razón si son nocturnas. Unas veces obedecen a un esquema de trabajo tan admitido como cuestionable. Es el caso del trabajo nocturno día por medio, rutinario entre enfermeras, bacteriólogas, y técnicos y auxiliares de diversas profesiones. Que prescinde del conocimiento de que el descanso de un día es insuficiente para recuperar un organismo que ha estado toda una noche laborando.
Pero no siempre son las entidades las que lo propician, muchas veces es el mismo trabajador, que necesitado o ansioso de un mayor ingreso se priva del descanso y sale a otra jornada en su posturno. Al agotamiento se suma una mayor incidencia de enfermedades físicas como mentales y una mayor ocurrencia de errores asistenciales fatales. Mientras ese modelo se reforma, los compensatorios son la salida que aminora sus efectos.
Diversificar la ocupación también es importante para contrarrestar el desgaste que ocasiona la rutina. El descanso en el trabajo es un derecho y una necesidad. Necesario durante la jornada, e imperioso al cabo de un año de labor. Sin embargo algunos modelos de contratación no lo permiten o se traducen en una pausa no remunerada y sin prima de vacaciones, tan indecorosa y tan inoperante que el trabajador la desecha con frecuencia. Sobra decir que el trabajo se debe distribuir con justicia y racionalidad entre los miembros del equipo y tomando en cuenta las habilidades personales del trabajador. No es raro que camarillas y amiguismos atenten contra ello, y que sea su víctima el profesional recién llegado.
Aunque el trabajador de la salud es un paciente potencial, a sus dificultades se les da un enfoque diferente. Al reconocido como enfermo se le apoya ante comportamientos reprobables, al trabajador, por el contrario, se le intimida con la autoridad disciplinaria. Sus sacrificios pasan desapercibidos y sus faltas son magnificadas. Un retardo a la llegada, por ejemplo, no se compensa ante el ojo escrutador con su espontáneo sacrificio de quedarse a la salida atendiendo a un paciente delicado. Obviamente el castigo no siempre es el mejor de los remedios.
¿Cuántas veces indagamos qué hay detrás del ausentismo, de la evitación, de las malas relaciones personales, de la baja productividad, de la pérdida del interés del empleado? No sólo porque el estado físico y emocional de los trabajadores incide en el éxito de las empresas éstas deben pensar en el trabajador como objeto de cuidado, deben hacerlo como un deber humanitario y como alivio a un entorno que estresa y que desgasta. El concurso del médico laboral y del sicólogo son fundamentales.
Las intervenciones psicoterapéuticas individuales y en grupo revisten especial utilidad en el reconocimiento y manejo de factores estresantes, y en temas como la autoestima, el autocontrol, la solución de problemas y el provechoso encauzamiento de las capacidades.
Actividades que demandan el compromiso del trabajador, díscolo en ocasiones con la ayuda que le suministran. En el plano legal debería establecerse que los abogados de las instituciones, que indagan sus acciones, sean su apoyo ante denuncias y quejas infundadas. El trabajador de la salud necesita que se le trate con la misma humanidad que se le exige, no sólo por su bienestar, sino para que pueda replicar en sus pacientes el trato generoso que se le prodiga. La gerencia es el modelo a seguir en la organización, el rumbo de las empresas depende de quienes las dirigen. La humanidad o la insensibilidad toman cuerpo a partir del ejemplo y de las decisiones de quienes administran. Su actitud convierte en política institucional lo que apenas sería el gesto espontáneo de unos trabajadores. La buena dirección implica formar directores, gerentes y personal directivo con criterio humano, que respete la dignidad de las personas y tenga más argumentos que el autoritarismo. Las gerencias humanas son receptivas, de puertas abiertas, amables para el trabajador, reconocen sus méritos, le brindan estímulos, fomentan el diálogo, confían en el trabajador y reconocen que el exceso de control es contraproducente. Inspiran así, a través del ambiente laboral saludable, una atención sanitaria esmerada y humana que rebasa los aspectos meramente técnicos, cuestión también esencial de sus funciones.
El equipo de trabajo no puede exceptuarse de este análisis. Las relaciones armónicas entre sus integrantes son fundamentales como factor de bienestar y como ingrediente que conduce a la buena atención de los pacientes. Sin embargo, con frecuencia, la tensión laboral se traduce en actitudes contraproducentes: más roces que unidad, más competencia que colaboración, más deslealtad que consideración, más desaprobaciones antipáticas que prudentes diferencias de criterio. Su solución demanda, además de la inflexible voluntad del personal sanitario, estrategias que congreguen al grupo, estimulen la participación y fomenten la camaradería, como la creación de espacios y objetivos comunes que involucren al trabajador. Instancias en las que se compartan propósitos, se participe en las decisiones administrativas, se protocolicen manejos, se resuelvan problemas, se analicen casos clínicos, se desarrollen actividades de actualización y capacitación, y se den oportunidades al esparcimiento.
Debo en este punto resaltar la actitud del trabajador como artífice de su fortuna o su desgracia; influyendo en el entorno en la medida en que se lo permita y adaptándose a él de la mejor manera. Su bienestar también depende de sí mismo y de su acción consecuente con su condición humana y con su dignidad: es él quien primero debe comprender que es objeto de derechos.
El trabajador está en la obligación de comprender sus limitaciones y de conciliar sus sueños con la realidad, de aprender de su experiencia y sus errores, y de armonizar los objetivos de la empresa con los valores personales. Debe ponderar y equilibrar sus intereses, dando tiempo y lugar a todos ellos, entendiendo que tanto como el trabajo pesan las aficiones, el descanso y sobre todo la familia. Ésta, ante las amenazas laborales, brinda el mejor apoyo y blinda al trabajador contra la desazón externa. Sus conflictos, por desgracia, terminan de abatir a quien ya ha sido prostrado por los tropiezos laborales.
En esta visión global, la relación entre el enfermo y quien lo atiende no debe pasar inadvertida. Y comenzaré por criticar la obstinación de convertir en clientes los pacientes. Efecto de comercializar la medicina. Pero en la relación comercial el interés por el cliente no es desinteresado. Y es tan hipócrita y utilitarista como para afirmar con tono adulador que el cliente tiene siempre la razón. Y cuando el cliente siempre tiene la razón el trabajador está perdido: de entrada le han conculcado sus derechos. No es ésta, por tanto, la relación que uno espera entre el enfermo y el personal sanitario que lo asiste. La relación debe ser recíprocamente bondadosa.
Es más fácil humanizar al personal de salud que al ambiente que lo rodea, por ello el trabajador debe tomar la iniciativa. El buen trato reduce la agresividad de los pacientes y suscita gratitud. No sobran las campañas que humanicen la atención y afiancen la confianza en el personal de salud, y el adiestramiento que encamine el buen manejo de la comunicación. No siempre el personal sanitario se sabe comunicar con el paciente. Es habitual que aborde mal su universo afectivo y su mundo familiar. Suele ser parco al trasmitirle información, y más precario aún para expresarle sentimientos. Con frecuencia evade la comunicación de las noticias tristes.
Luis María Murillo Sarmiento M.D.
("La deshumanización en la salud, consideraciones de un protagonista")
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